按照卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院从五月份开始筹措和部署开展优质护理服务示范病房工作。经护理部调研评估，院领导班子研究决定骨科一病房、特需病房、重症监护病房为首批试点病房。经过院领导的大力支持和各级部门的协助及护理人员的共同努力，现已试行２个月，取得了一定成绩。但成绩的取得却不是一帆风顺的，它印证了哲学的原理，事物的发展都是曲折的。
回想当初，我们看到卫生部及省市的关于开展优质护理服务示范工程的通知文件，我们大家都一片茫然,不知如何下手,院领导及时给我们启发,让我们到全国开展优质护理服务最好的医院---天津三院参观学习，学习借鉴他们的先进经验。学习参观后，我们豁然开朗，打开了工作思路。
一、统一思想 提高认识
首先我们制定了“开展优质护理服务示范病房”实施方案，成立了领导小组，其次，我们召开了三个示范科室护理人员动员会，传达了卫生部、省市相关文件精神，护理部杨淑贤主任做了动员部署，她强调：护理人员要切实转变“重专业轻基础，重技术轻服务的观念”，明确岗位职责和临床护理工作内函及标准，把时间还给护士，把护士还给病人，使护理工作真正做到“三贴近”即贴近患者，贴近临床，贴近社会，以改善护理服务，提高护理质量，完善护理质量管理，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，做到让患者满意、让社会满意、让政府满意。通过动员，大家统一了思想，提高了认识。
二、领导重视 相关部门支持
１、开展示范病房最主要的问题是人力资源不足，现有的护士忙于常规处置，已是满负荷工作，谈不上做基础护理和生活护理工作。南院长非常理解我们的难处，破例招聘了35名大专以上学历的护士，充实到示范病房和临床一线科室。而且分到三个示范病房的18名护士工资奖金全部由院里承担，为开展示范病房奠定了坚实的基础。
２、院里投入大量资金，完善基础护理服务配套设施，购买了５台洗头车、6台基础护理车；为保护患者隐私，每床配备了围帘，同时更换了患者服；为了达到湿式扫床，又更换了扫床刷；为了便于患者了解我们的护理服务内容，制作了3块护理服务项目公示板，悬挂在病房走廊墙上。
３、支持保障系统逐渐完善。陪检中心做到节假日、夜间标本送检、取血、陪送患者做各项检查和治疗。药剂科实行每日下送常规药品，减少护士取药时间，消毒中心做到从清洗到消毒、从取到送服务一条流龙，全程服务。洗衣房做到每日收污送洁，保证病区不存放换下来的床单被套等污物。医疗器械科、物质供应科保证所需医疗用品、行政用品及时下送到病房。房产科、水电科、供暖科等后勤科室及时检修维护。这些工作的协调开展，节省了护士跑外时间，真正把时间还给了护士，把护士还给了患者。
三、监督指导，完善程序
１、完善规章制度，明确岗位职责
为了使护理工作规范化、标准化、制度化，我们制定了各级护理人员的岗位职责和工作流程，制定了基础护理质量标准、奖惩制度。要求各级护理人员严格按照以上规章制度要求自己，履行岗位职责。
２、简化护理文件书写，把时间还给病人
为了进一步减少护理文件书写时间，将更多的时间还给病人，护理部根据卫生部下达的《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》精神，修订了护理文件书写规范，制定了表格记录单并随我院数字化系统的开通，实现了电子病历书写。大大缩短了护理书写的工作量。经临床统计以前护士书写记录的时间为平均每班２小时，现在为30分钟之内，为病人护理时数增加了3小时。
３、加强护士的思想教育与技能培训。
优质护理服务是护理工作的一次前所未有的大改革，需要护理人员转变观念。然而在物欲横流的当今社会，无论是病人还是个别护士在思想观念上都存在一时难以改变的观念，护士地位低、待遇低，有时不被患者理解，使得个别护士不愿意干基础护理工作，有的患者和家属不相信护士不放心，有抵触情绪，有的患者不好意思麻烦护士，有段时间这项工作有点进行不下去了。这时护理部人员每天都下病房与患者及家属沟通，给他们讲解开展这项活动的目的和意义，患者及家属逐渐地理解并接受了。杨主任还亲自为患者洗脚、洗头，身先示卒，这一举动不仅感动了患者及家属还让在场的护士们受到了教育，基础护理工作的被动局面打开了。护理人员做到了从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，真正落实了小组包干制的护理模式。
为了使基础护理工作做得更到位、更精细、更贴切，达到工作规范化，我们对护士们进行了基础护理操作的培训，如口腔护理、皮肤护理、洗头、卧床病人更换床单、卧床病人更换卧位及轴式翻身等。使护士的生活护理水平和专业护理水平有了明显提高，为做好优质护理服务工作打下了良好基础。
一次护理部到骨科一病房查房，一位大妈拉着护士沈志杰的手激动地对我们说：“这孩子太好了，给我洗脸、洗头、梳头，剪指甲，她的动作是那么的温柔，比我亲女儿照顾得还好”。在特需病房查房时，一些患者家属围着我们说：“这种新的服务理念太好了，减轻了我们不会护理或护理不好的负担，真是太好了，将来要是取消陪护，我们愿意多拿护理费”。在重症监护病房查房时，听到的都是患者满意的称赞声。听到他们的话语，我们内心涌起一股暖流，感受到这项工作已逐渐深入民心，基础护理工作的重要性得到显示。现在，骨科一病房、特需病房的陪护明显减少，病房整洁，秩序井然。重症监护病房完全取消了陪护，实现了标准化的重症病房管理，院内感染率明显下降。
３、团队精神和全局观念，打造出新的护理品牌
开展这项活动以来，这三个科室的护理人员投入了大量精力和体力。他们实现的是小组包干弹性排班制度，增设了早晚班。上早晚班的护士克服了没有公交车、住处拥挤的困难，起早贪黑不叫苦不叫累。责任组长需对患者住院期间各个阶段进行评估，对患者做心理疏导及健康教育等，根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，并督促检查指导低年资护士对各项护理工作的执行情况。三位护士长为了开展这项活动做了大量的准备工作，包括物资准备、技能培训、思想教育等。还带头下病房为患者洗头、洗脚、喂饭并指导护士工作，与患者沟通，了解患者的需求，解决病人的护理问题。经常早来晚走，跟随护士做早晚间护理。通过这支团队的努力，优质护理服务工作取得了显著成效，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度由原的96%提高到98%。家属的信任度增加了，陪护率降低了，病房环境改善了，进一步体现了护士的专业价值。
四、总结经验，查找不足
11月23日，在优质护理服务工作开展２个月的时候，在马明副院长的主持下，召开了试点病房护士座谈会，会上大家畅所欲言，纷纷谈出自己的体会和感受。大家对这项活动开展的积极性非常高，有决心把这项工作做得更细致、更到位。同时也提出了工作中遇到的困难和需要解决的问题。如重症监护病房的护理人员不足，患者的配餐问题没有解决，陪检工作还没有完全到位，药剂科送药的次数还需要增加。在今后的工作中，我们还要不断地总结经验，开拓工作思路，持续改进，把工作做得更细致、更周到，让患者满意、社会满意、政府满意。相信在全院各部分的大力协助下，我们会把这项工作深入开展下去，实现护患双赢。
护理部 胡铁菊
